Sebagai penyedia layanan transportasi publik yang melayani ribuan perjalanan setiap harinya, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki tanggung jawab besar untuk memastikan seluruh perjalanan kereta api berjalan aman, lancar, dan tepat waktu.
Dalam menghadapi situasi tidak normal, seperti gangguan operasional atau bencana alam, dua unit utama KAI yakni Pusat Pengendali Operasi Kereta Api (Pusdalopka) dan Pusat Pengendali Pelayanan (Pusdalyan) memainkan peran penting yang saling melengkapi dalam menjaga kesinambungan layanan dan kepercayaan pelanggan.
Sebagai penyedia layanan transportasi publik yang melayani ribuan perjalanan setiap harinya, PT Kereta Api Indonesia (Persero) memiliki tanggung jawab besar untuk memastikan seluruh perjalanan kereta api berjalan aman, lancar, dan tepat waktu.
Dalam menghadapi situasi tidak normal, seperti gangguan operasional atau bencana alam, dua unit utama KAI yakni Pusat Pengendali Operasi Kereta Api (Pusdalopka) dan Pusat Pengendali Pelayanan (Pusdalyan) memainkan peran penting yang saling melengkapi dalam menjaga kesinambungan layanan dan kepercayaan pelanggan.
Pusdalopka: Komando Kendali Operasional di Situasi Genting
Manager Humas KAI Daop 4 Semarang, Franoto Wibowo, menjelaskan bahwa Pusdalopka bukan hanya pusat monitoring, melainkan merupakan pusat kendali operasional yang berfungsi dalam pengambilan keputusan cepat dan berbasis data, terutama saat terjadi gangguan.
“Dalam kondisi seperti rintang jalan, gangguan sarana, maupun cuaca ekstrem, Pusdalopka berperan sebagai pusat komando yang mengoordinasikan seluruh elemen teknis lintas wilayah agar penanganan berjalan cepat, terukur, dan tetap mengedepankan keselamatan,” ujar Franoto.
Langkah awal yang dilakukan Pusdalopka ketika terjadi gangguan adalah melakukan identifikasi dan validasi gangguan secara cepat melalui sistem monitoring berbasis real-time. Selanjutnya, dilakukan koordinasi teknis dengan masinis, PPKA, petugas prasarana, hingga teknisi sarana melalui sistem komunikasi khusus yang terintegrasi.
“Keputusan operasional seperti pengalihan jalur, pengaturan slot prioritas, atau rotasi rangkaian dilakukan secara real-time berdasarkan protokol operasi yang ketat,” tambahnya.
Pusdalyan: Penjaga Layanan Pelanggan dan Saluran Informasi Publik
Di sisi pelayanan, Pusdalyan berperan sebagai pusat pengendali yang memastikan informasi kepada pelanggan tersampaikan secara cepat dan akurat. Pusdalyan bekerja sama erat dengan Pusdalopka dan petugas lapangan untuk meneruskan informasi terkait gangguan, perubahan jadwal, maupun pengalihan KA kepada penumpang.
Selain pengumuman langsung di stasiun, penyampaian informasi juga dilakukan melalui berbagai kanal digital seperti aplikasi Access by KAI, situs kai.id, media sosial resmi, dan Contact Center 121. Sistem pesan massal seperti SMS dan WhatsApp blast juga diaktifkan sebagai bagian dari early warning system kepada pelanggan terdampak.
“Kami menyadari bahwa transparansi dan kecepatan informasi merupakan bentuk akuntabilitas layanan. Dalam kondisi tidak normal, Pusdalyan harus hadir secara aktif sebagai jembatan komunikasi antara operasional dan pelanggan,” jelas Franoto.
KAI berkomitmen untuk selalu menempatkan keselamatan sebagai prioritas tertinggi. Setiap keputusan yang diambil Pusdalopka, seperti penyesuaian jadwal atau pembatalan perjalanan, selalu merujuk pada standar keselamatan operasional yang berlaku. Sementara itu, Pusdalyan memastikan pelanggan tetap mendapatkan hak informasi dan layanan pengganti sesuai kebijakan.
“Kami berterima kasih atas kesabaran dan pengertian pelanggan dalam menyikapi situasi-situasi tidak terduga yang terjadi. KAI Daop 4 Semarang akan terus meningkatkan koordinasi dan kapasitas responsif kami demi menjaga keandalan layanan transportasi kereta api yang berorientasi pada keselamatan dan kepuasan pelanggan,” tutup Franoto.
Salam
Manager Humas
KAI Daop 4 Semarang
Franoto Wibowo