PT Kereta Api Indonesia (Persero) mencatat prestasi membanggakan di ajang internasional Contact Center World Asia Pacific Awards 2025 yang digelar di Bali pada 21–26 Juli 2025. Dalam ajang yang diikuti oleh 18 perusahaan dari 7 negara ini, KAI berhasil meraih delapan penghargaan, terdiri dari lima medali emas dan tiga medali perak di berbagai kategori layanan pelanggan.
Ajang ini merupakan bagian dari Global Top Ranking Performers Awards yang diselenggarakan oleh ContactCenterWorld.com, organisasi global yang secara konsisten mengapresiasi inovasi, dedikasi, dan kualitas tertinggi di industri contact center dan customer experience. Dikenal sebagai kompetisi paling kompetitif di bidangnya, hanya perusahaan-perusahaan dengan performa terbaik yang dapat lolos untuk tampil dan berkompetisi secara langsung.
KAI berpartisipasi dalam delapan kategori yang meliputi berbagai aspek strategis layanan pelanggan. Lima penghargaan medali emas diraih dalam kategori Best Direct Response, Best Customer Loyalty, Best Public Services Center, Best Customer Service Team, dan Best Customer Experience Branch. Sementara tiga medali perak diperoleh untuk kategori Best Employee Engagement, Best Use of Social Media, dan Best Contact Center.
Berikut perolehan medali untuk Global Top Ranking Performers Awards Asia Pacific (GTRP APAC)-2025 KAI:
1. Best Direct Response – Hanefi (Gold)
2. Best Customer Loyalty – Romandani Adyan (Gold)
3. Best Public Services Center – Asbah Muniroh (Gold)
4. Best Customer Service Team – Sabarian Nugraha & Roudlotul Fithriyah (Gold)
5. Best Customer Experience Branch – Yosep Ali Akbar (Gold)
6. Best Employee Engagement – Feby Pratama (Silver)
7. Best Use of Social Media – Sabarian Nugraha (Silver)
8. Best Contact Center – Hanefi (Silver)
Vice President Public Relations KAI Anne Purba menjelaskan bahwa penghargaan ini menjadi bentuk validasi atas transformasi berkelanjutan yang dilakukan KAI, khususnya dalam mendengar dan merespons pelanggan.
“Layanan pelanggan KAI bukan hanya menjawab pertanyaan, tapi menjadi sumber arah dalam menyempurnakan pelayanan,” ujarnya.
Selama lima tahun terakhir (2020–2024), contact center KAI121 telah melayani lebih dari 12,3 juta interaksi pelanggan melalui kanal telepon, email, media sosial, dan aplikasi Access by KAI. Pada semester pertama tahun 2025 saja, tercatat sudah 1.580.684 interaksi, dengan media sosial sebagai kanal dominan, menunjukkan peningkatan preferensi pelanggan terhadap layanan berbasis digital.
Transformasi ini juga tercermin dalam penggunaan aplikasi Access by KAI yang kini menyumbang 72% dari total penjualan tiket, setara dengan 12,6 juta transaksi hanya dalam enam bulan pertama tahun ini. Di luar kanal digital, KAI juga terus menindaklanjuti masukan pelanggan ke dalam bentuk perbaikan nyata di lapangan. Perubahan tersebut meliputi penyempurnaan sistem pemesanan dan jadwal real-time, modernisasi kereta ekonomi dengan sarana Stainless Steel New Generation, pengembangan ruang tunggu dan toilet stasiun, optimalisasi layanan lost and found, serta implementasi teknologi face recognition di boarding gate.
Selain meningkatkan kenyamanan dan efisiensi, KAI juga memperhatikan aspek keberlanjutan dengan menghadirkan water station di sejumlah stasiun untuk mengurangi penggunaan plastik sekali pakai.
“Banyak perbaikan yang kami lakukan hari ini lahir dari apa yang disampaikan langsung oleh pelanggan,” tutup Anne.
Capaian ini merupakan bagaimana suara pelanggan mampu membentuk arah transformasi KAI menjadi penyedia layanan transportasi publik yang semakin modern, responsif, dan berkelas dunia.