Dalam rangka memberikan kemudahan dan kenyamanan kepada pelanggan yang terdampak gangguan perjalanan akibat insiden rintang jalan KA Argo Bromo Anggrek yang terjadi pada 1 Agustus 2025, PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daerah Operasi 8 Surabaya kini membuka opsi pembatalan tiket melalui Contact Center 121, baik melalui sambungan telepon di nomor 021-121, maupun fitur VoIP yang tersedia di aplikasi Access by KAI.
Manager Humas KAI Daop 8 Surabaya, Luqman Arif, menyampaikan bahwa Langkah ini diambil untuk memudahkan pelanggan dalam melakukan proses pembatalan tiket tanpa harus datang langsung ke loket stasiun. Dengan adanya layanan pembatalan tiket melalui Contact Center 121, maupun fitur VoIP yang tersedia di aplikasi Access by KAI, pelanggan yang terdampak gangguan perjalanan tersebut memiliki alternatif yang lebih praktis dan cepat untuk mengurus pembatalan tiket dan pengembalian bea. Refund ini berlaku bagi pelanggan yang terdampak dan memiliki tiket keberangkatan pada tanggal 1, 2, dan 3 Agustus 2025.
Proses pengajuan refund ini dirancang sesederhana mungkin. Pelanggan cukup menghubungi layanan, selanjutnya petugas akan melakukan verifikasi dan memproses pembatalan. Dana akan dikembalikan langsung ke rekening pelanggan melalui transfer bank.
Ketentuan layanan refund 100% ini berlaku untuk pelanggan yang mengalami keterlambatan keberangkatan lebih dari 1 jam, menolak perubahan rute (rerouting), tidak dapat melanjutkan perjalanan ke stasiun tujuan, atau menolak moda pengganti yang ditawarkan.
Skema Pengembalian Bea:
– Refund 100% dari nilai tiket, tidak termasuk bea pemesanan.
– Berlaku untuk pelanggan dengan tiket keberangkatan tanggal 1–3 Agustus 2025.
– Berlaku bagi pelanggan yang tidak jadi berangkat akibat gangguan operasional.
– Refund dilakukan tunai (loket stasiun online) atau transfer (melalui Call Center 121).
– Pembatalan dapat dilakukan dalam jangka waktu maksimal 7×24 jam dari tanggal keberangkatan.
Dokumen yang Diperlukan Saat Mengajukan Refund melalui Call Center 121 anatara lainnya adalah kode booking, nama penumpang, NIK (Nomor Induk Kependudukan), nomor rekening, nomor telepon aktif, dan alamat email.
Dari data sementara mulai Jumat, 1 Agustus 2025 hingga saat ini Selasa, 5 Agustus 2025, update pukul 10.00 WIB, tercatat sebanyak 3.832 penumpang telah melakukan pembatalan tiket di berbagai stasiun wilayah Daop 8 Surabaya.
Saat ini, layanan kereta api menunjukkan tren pemulihan. Per Senin 4 Agustus 2025, dari total 104 perjalanan KA keberangkatan KA dari wilayah Daop 8 Surabaya, sebanyak 104 KA berangkat tepat waktu, dan tidak ada KA yang mengalami keterlambatan saat berangkat. Sementara itu perjalanan KA kedatangan KA di wilayah Daop 8 Surabaya, sebanyak 90 KA datang tepat waktu, dan 14 KA mengalami datang terlambat.
KAI Daop 8 Surabaya terus berkomitmen untuk meningkatkan layanan dan memberikan solusi yang cepat serta responsif bagi pelanggan. “Kami menyadari sepenuhnya bahwa insiden ini berdampak besar terhadap rencana perjalanan banyak pelanggan. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan berterima kasih atas kesabaran serta pengertian yang telah diberikan,” tutup Luqman Arif.