Menyambut Hari Ulang Tahun (HUT) ke-80 yang jatuh pada 28 September 2025, PT Kereta Api Indonesia (Persero) atau KAI menegaskan kembali komitmennya untuk terus berevolusi dan meningkatkan kualitas layanan. Dengan mengusung semangat “Semakin Melayani”, KAI merefleksikan perjalanan transformatifnya dari masa sulit hingga menjadi pilihan utama transportasi masyarakat Indonesia.
“Perjalanan KAI hingga mencapai titik ini tidaklah mudah. Publik tentu masih ingat periode 1990-an hingga awal 2000-an yang menjadi masa sulit bagi perkeretaapian nasional. Citra kereta api yang identik dengan keterlambatan, anjlok, dan kelebihan kapasitas (overcapacity) sempat meruntuhkan kepercayaan publik,” ujar Anne Purba
Anne melanjutkan, Anne menyebutkan titik baliknya, terjadi pada tahun 2009 ketika reformasi besar-besaran dijalankan dengan disiplin ketat. KAI secara fundamental mengubah paradigmanya dari operation-centric menjadi customer-centric. Inisiatif seperti penerapan sistem tiket daring, penertiban sistem boarding, pembatasan penumpang sesuai kapasitas tempat duduk, hingga peningkatan keamanan dan budaya tepat waktu, berhasil mengubah wajah KAI dari “transportasi kelas bawah” menjadi moda transportasi yang aman, nyaman, dan andal.
“Layanan digital hingga pemanfaatan teknologi terus dikembangkan oleh KAI untuk memberi pengalaman perjalanan yang baru, seamless, dan efisien bagi pelanggan,” tambah Anne Purba.
Komitmen ini dibuktikan melalui berbagai inovasi terdepan. Salah satunya adalah fasilitas Face Recognition Boarding Gate yang kini telah tersedia di 22 stasiun besar di seluruh Indonesia. Selama periode Januari hingga Agustus 2025 saja, teknologi ini telah dimanfaatkan oleh 7.478.690 pelanggan, memberikan kemudahan dan mempercepat proses boarding.
Kemudahan akses juga menjadi fokus utama. Kini, pemesanan tiket dapat dilakukan hingga H-45 sebelum keberangkatan melalui aplikasi Access by KAI, situs resmi kai.id, serta berbagai mitra penjualan daring resmi. Kehadiran platform-platform ini merupakan implementasi komitmen KAI terhadap inovasi digital dan aksesibilitas layanan.
Dari sisi kenyamanan, KAI terus berbenah. Saat ini, KAI tengah melakukan modifikasi pada kereta kelas ekonomi, mengurangi kapasitas dari 80 menjadi 72 kursi untuk memberikan ruang kaki (leg room) yang jauh lebih nyaman. Selain itu, KAI menargetkan revitalisasi 200 kereta kelas ekonomi serta pengadaan 612 unit kereta baru, melanjutkan program peremajaan 438 kereta yang telah dilakukan pada 2017.
Upaya transformasi ini terbukti membuahkan hasil positif dan diapresiasi oleh pelanggan. Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index/CSI) KAI terus menunjukkan tren peningkatan sejak tahun 2020. Pada Semester I tahun 2025, CSI KAI berhasil menyentuh angka 4,52 dari skala 5. Angka kepuasan ini menjadi cerminan nyata dari kepercayaan publik yang semakin menguat terhadap layanan KAI.
Di usianya yang ke-80, KAI bertekad untuk tidak berhenti berbenah, terus berinovasi, dan semakin melayani masyarakat Indonesia dengan layanan transportasi massal yang modern, andal, dan membanggakan.