PT Kereta Api Indonesia (Persero) menyampaikan permohonan maaf kepada seluruh pelanggan atas terganggunya layanan akibat anjloknya KA Argo Bromo Anggrek di Stasiun Pegadenbaru, Subang, pada Jumat (1/8). Setelah upaya intensif, kedua jalur yang sempat terputus kini sudah dapat dilalui kembali oleh kereta api.
Direktur Utama KAI Didiek Hartantyo menyampaikan bahwa sejak kejadian, selama 19 jam lebih dari 200 personel teknis dan tim manajemen dikerahkan untuk melakukan evakuasi, perbaikan jalur, serta rekayasa pola operasi guna meminimalkan dampak bagi pelanggan.
“Kami menyadari sepenuhnya bahwa insiden ini berdampak besar terhadap rencana perjalanan banyak pelanggan. Kami mohon maaf atas ketidaknyamanan yang terjadi dan berterima kasih atas kesabaran serta pengertian yang telah diberikan,” ujar Didiek.
Evakuasi rangkaian kereta selesai dilakukan pada Sabtu (2/8) pukul 07.00 WIB, sementara perbaikan jalur berlanjut hingga Minggu (3/8) pagi. Jalur kembali dapat digunakan sejak pukul 10.57 WIB dan dilewati pertama kali oleh KA Argo Lawu dengan kecepatan terbatas.
Akibat insiden ini, total 80 perjalanan kereta terpaksa dibatalkan dan 42 perjalanan lainnya dialihkan melalui jalur memutar via Purwokerto – Kroya – Bandung. Meski terdampak cukup signifikan, operasional kereta api mulai menunjukkan pemulihan. Tingkat ketepatan waktu keberangkatan per Sabtu siang hingga hari ini diperkirakan mencapai 94%.
Per 3 Agustus 2025 pukul 09.15 WIB, KAI telah berhasil memproses pembatalan sebanyak 22.664 tiket pelanggan untuk periode perjalanan 1 hingga 3 Agustus. KAI mengatakan akan terus berupaya melakukan respons cepat dalam mengakomodasi kebutuhan pelanggan yang terdampak gangguan perjalanan. Di sisi lain, selama periode yang sama, sebanyak 440.581 pelanggan tetap melakukan perjalanan dari total kapasitas 483.296 tempat duduk yang tersedia.
KAI memberikan pengembalian dana penuh (100%) bagi pelanggan yang melakukan pembatalan tiket akibat gangguan ini. Pengajuan refund dapat dilakukan di stasiun hingga 7×24 jam setelah jadwal keberangkatan. Selain itu, KAI juga menyediakan kompensasi berupa service recovery bagi pelanggan yang mengalami keterlambatan signifikan.
“Namun dalam pelaksanaan berbagai upaya tersebut, kami sangat memahami ketidaknyamanan yang dirasakan pelanggan, terutama bagi yang mengalami keterlambatan signifikan saat berada di atas kereta, menunggu kepastian waktu keberangkatan, hingga mengantre untuk proses refund di stasiun. Kami juga menyadari bahwa penyiapan layanan service recovery (SR) di beberapa titik masih memerlukan peningkatan,” lanjut Didiek.
Saat ini, layanan kereta api menunjukkan tren pemulihan. Per Minggu (3/8), dari total 72 perjalanan KA dari arah timur menuju Jakarta, sebanyak 65 KA tiba tepat waktu, dan 7 KA mengalami keterlambatan.
Untuk saat ini, KAI masih memberlakukan pembatasan kecepatan operasional kereta api sebesar 60 km/jam di lokasi pascakejadian Pegadenbaru sebagai bagian dari upaya mitigasi risiko. Kecepatan tersebut akan ditingkatkan secara bertahap menuju kondisi normal, yakni 120 km/jam seiring dengan evaluasi teknis yang ketat dan tetap mengedepankan aspek keselamatan perjalanan.
Seluruh jajaran Direksi KAI juga turun langsung ke lokasi sejak hari pertama untuk memastikan penanganan berjalan cepat dan tepat. Peristiwa ini juga tengah dalam proses investigasi oleh Direktorat Jenderal Perkeretaapian (DJKA) Kemenhub dan Komite Nasional Keselamatan Transportasi (KNKT) untuk mengetahui penyebab pasti kejadian.
“Kami terus berupaya memperbaiki seluruh aspek layanan, termasuk dalam penanganan kondisi krisis seperti ini. Bagi kami, pelayanan dan keselamatan pelanggan adalah yang utama. Kami menjadikan setiap tantangan sebagai bahan introspeksi untuk memperkuat sistem, meningkatkan kecepatan respons, dan menghadirkan perjalanan kereta api yang semakin andal,” tutup Didiek.
Informasi lebih lanjut terkait layanan pelanggan dapat diperoleh melalui Contact Center KAI 121 (021-121), WhatsApp 0811-1211-1121, atau aplikasi Access by KAI.