Akses yang langsung, cepat, dan personal, itulah beberapa kelebihan layanan call center dibandingkan channel lainnya seperti chat, direct message, atau email.
Meski demikian, jika tidak dikelola dengan baik, call center justru dapat menjadi boomerang bagi bisnis karena berpotensi menciptakan pengalaman pelanggan (customer experience) yang kurang menyenangkan.
Call center dapat mendukung layanan pelanggan di berbagai industri, mulai dari hospitality, banking, retail, dan banyak industri lainnya yang ingin memberikan akses komunikasi cepat pada pelanggan.
Sebagai perusahaan yang menyediakan sistem VoIP dengan AI Analitik, MiiTel telah membantu banyak perusahaan dari berbagai industri untuk meningkatkan kualitas layanan call center mereka dengan berbagai fitur-fitur modern dan mumpuni.
Artikel ini akan menjelaskan beberapa strategi meningkatkan kualitas layanan call center berdasarkan real case study dari pengguna MiiTel. Apa saja?
1. Sediakan Akses Telepon yang Mudah dan Terpercaya
Kemudahan akses menjadi salah satu aspek yang sering terlupakan dalam strategi call center. Di era serba cepat saat ini, menuliskan nomor telepon di website saja tidak cukup. Jika pelanggan sedang terburu-buru, panggilan beresiko salah sambung atau terhubung ke nomor penipuan yang marak tersebar di internet.
Belum lagi jika pelanggan harus mengisi pulsa dulu hanya untuk tersambung ke layanan Anda, ini membuat pengalaman pelanggan kurang menyenangkan karena harus terbebani dengan biaya telepon.
Kini, bisnis mulai mengadopsi solusi dari MiiTel Scan to Call. Sebuah fitur dari MiiTel Phone berupa link atau QR Code yang dapat dipasang di media mana saja.
Pelanggan dapat tinggal klik atau scan untuk menghubungi layanan Anda secara instan, tanpa pulsa, dan tanpa install aplikasi tambahan.
2. Gunakan Fitur IVR (Interactive Voice Response)
IVR atau Interactive Voice Response adalah fitur yang sangat membantu jika Anda memiliki volume panggilan tinggi. Fitur ini memungkinkan pelanggan untuk memilih menu sesuai kebutuhan mereka dan akan tersambungkan ke agent yang sesuai.
Misalnya, Anda dapat mengatur ketik 1 untuk terhubung ke Sales atau ketik 2 untuk terhubung ke Customer Service, dan ketik 3 untuk terhubung ke Admin. Di MiiTel Phone, Anda dapat melakukan pengaturan IVR dengan mudah dan fleksibel sesuai kebutuhan bisnis Anda.
3. Analisa “Waktu Sibuk” untuk Efektivitas Jam Kerja Tim
Memberikan layanan call center 24 jam kini sudah menjadi hal yang umum untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Namun, agar operasionalnya lebih efisien, penting untuk mengetahui kapan waktu paling sibuk atau paling banyak panggilan dari pelanggan. Dengan begitu, Anda bisa menempatkan lebih banyak agent di jam-jam ramai, dan mengurangi jumlah agent di jam sepi.
Untuk membantu hal ini, Anda bisa menggunakan fitur Heatmap di MiiTel Phone. Fitur ini menampilkan data secara visual tentang kapan saja panggilan masuk paling banyak, sehingga Anda bisa mengambil keputusan dengan lebih tepat.
4. Integrasikan Sistem Telepon dengan Sistem Ticketing
Sistem tiket secara signifikan meningkatkan kualitas call center dengan menyederhanakan pengelolaan pertanyaan pelanggan, meningkatkan komunikasi, dan meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.
Dengan mengonversi permintaan pelanggan menjadi tiket yang dapat dilacak, sistem ini memastikan tidak ada inquiries yang terlewat, menghasilkan waktu respons dan penyelesaian yang lebih cepat, dan pada akhirnya, meningkatkan kepuasan pelanggan.
MiiTel dapat diintegrasikan dengan sistem in-house atau ticketing system seperti Deskpro, Zendesk, dan banyak lainnya.
5. Lakukan Call Center QA (Quality Assurance)
Melakukan Call Center QA penting untuk mengetahui performa dan area yang perlu ditingkatkan. Proses ini bisa sangat melelahkan jika dilakukan secara manual, terlebih jika volume panggilan yang dilakukan termasuk tinggi.
Kini terdapat fitur di MiiTel Phone bernama MiiTel Call Center, sebuah dashboard yang memungkinkan Anda melakukan monitoring tim call center secara real-time.
Mulai dari jumlah panggilan yang sedang berlangsung atau dalam antrian, status real-time setiap agent, hingga report lengkap yang terdiri dari berbagai metrik penting seperti Average Handling Time (AHT), Service Level Agreement (SLA), Average Speed of Answer (ASA), dan banyak metrik lainnya. Ini memudahkan supervisor call center dalam mengevaluasi dan membuat report performa tim.
Meningkatkan kualitas layanan call center memerlukan pendekatan menyeluruh. Anda bisa memulainya dengan mempermudah akses melalui fitur MiiTel Scan to Call, lalu mengelola panggilan masuk secara efisien menggunakan IVR dan Queue. Optimalkan penempatan agent dengan menganalisis waktu tersibuk melalui Heatmap, dan integrasikan sistem dengan ticketing system untuk penanganan yang lebih terstruktur. Terakhir, lakukan evaluasi berkala lewat fitur yang praktis di MiiTel Call Center.
Masih ragu tingkatkan call center Anda dengan MiiTel? Coba jadwalkan demo gratis MiiTel dengan klik di sini atau kunjungi miitel.id