ข้อร้องเรียนของลูกค้าอาจเป็นขุมทรัพย์ที่คุณมองข้ามไป
“เราต้องการไม่มีข้อร้องเรียน” คือสิ่งที่ทุกบริษัทในโลกต่างพูด แต่ถ้าหากข้อร้องเรียนเหล่านี้คือความลับที่สามารถสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขันให้กับธุรกิจของคุณล่ะ?
“ข้อร้องเรียนเป็นช่องทางที่ช่วยให้เข้าใจธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้าได้อย่างใกล้ชิด” ดร. เจเนลล์ บาร์โลว์ กล่าวในระหว่างการบรรยายซึ่งจัดขึ้นในวันที่ 23 กันยายน 2024 ที่ Discovery Primea เมืองมาคาติ
ในงานสัมมนานี้นำเสนอแนวคิดที่ท้าทาย นั่นคือ ข้อร้องเรียนอาจเป็นแหล่งข้อมูลและรายได้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด หากบริษัทกล้าที่จะรับฟัง
และผู้เข้าร่วมงานก็ได้ฟังจริงๆ ผู้บริหารระดับสูงที่เข้าร่วมงานมาจากหลากหลายอุตสาหกรรม เช่น มูลนิธิเอกชน, โทรคมนาคม, การเงิน, อสังหาริมทรัพย์ และการบริการ
ความเงียบเป็นอันตรายมากกว่า
ถ้าข้อร้องเรียนไม่ใช่ข่าวร้ายสำหรับบริษัท เหตุใดลูกค้าหลายคนถึงไม่พูดออกมา?
หลายคนคิดว่าจะไม่มีอะไรเปลี่ยนแปลง หรือสถานการณ์อาจยํ่าแย่ลงกว่าเดิม ดร. บาร์โลว์ ได้แบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับคนที่ไม่กล้าที่จะร้องเรียนกับแพทย์ของตัวเอง เพราะกลัวว่าจะได้รับการรักษาที่แย่ลงถ้าได้พูดถึงความกังวลของพวกเขา
ซึ่งหลักการเดียวกันนี้ใช้ได้กับธุรกิจ: ความเงียบจากลูกค้าอาจเป็นอันตรายมากกว่าข้อร้องเรียน เพราะลูกค้ากลุ่มนี้จะจากไปเงียบๆ และมีโอกาสถึงร้อยละ 50 ของลูกค้าเหล่านี้จะไม่กลับมาอีกเลย
แต่ทว่า มีจุดหักเห: ร้อยละ 60-70 ของลูกค้าที่ได้รับการแก้ไขปัญหาอย่างเป็นที่พึงพอใจจะกลับมาซื้อสินค้ามากขึ้นถึง 5 เท่า
“หากคุณแก้ไขปัญหาดังกล่าวแทนที่การกล่าวขอโทษซ้ำไปซ้ำมา ลูกค้าจะกลับมาซื้อสินค้ามากขึ้นถึง 5 เท่า” ดร. บาร์โลว์ กล่าว “นี่คือพลังของการจัดการกับข้อร้องเรียนในภาษาของรายได้และผลลัพธ์”
ทุกคนต้องรับผิดชอบต่อข้อร้องเรียน
เพียง 1 ใน 10,000 ของข้อร้องเรียนที่เขียนขึ้นมาจะถูกส่งไปถึงผู้บริหารระดับสูง ในสหรัฐฯ บริษัทสูญเสียเงิน 1 ล้านล้านดอลลาร์้หตุเพราะการจัดการข้อร้องเรียนที่ไม่ดี
ดร. บาร์โลว์ เน้นถึงความจำเป็นในการทลายกำแพงภายในองค์กร ธุรกิจควรส่งเสริมวัฒนธรรมที่ทุกคนรู้สึกว่ามีส่วนร่วมในการรับมือกับปัญหาของลูกค้า
บ่อยครั้งบริษัทต่างมุ่งเน้นแต่การดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่กลับมองข้ามแหล่งทองคำแห่งการรักษาลูกค้าเดิม
การรักษาลูกค้าเดิมมีค่าใช้จ่ายที่ถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่อย่างมาก และผลตอบแทนที่ไดก็เป็นทวีคูณ การรักษาลูกค้าเพิ่มเพียงเล็กน้อยสามารถนำไปสู่กำไรที่เพิ่มขึ้นอย่างมหาศาล
“บริษัทส่วนใหญ่ใช้เงินครึ่งหนึ่งของรายได้ไปกับการดึงดูดลูกค้าใหม่” ดร. บาร์โลว์ กล่าว “แต่การรักษาลูกค้าเก่าเพียงร้อยละ 5 สามารถเพิ่มกำไรได้ถึงร่อยละ 95”
เปลี่ยนผู้วิจารณ์ให้กลายเป็นผู้สนับสนุน
แล้วบริษัทควรทำอย่างไรเมื่อต้องเผชิญกับข้อร้องเรียน ดร. บาร์โลว์ แนะนำเครื่องมือสามประการที่จะเปลี่ยนแม้กระทั่งนักวิจารณ์ที่แย่ที่สุดให้กลายเป็นผู้สนับสนุนที่แข็งแกร่งที่สุด
ประการแรก คือ การขยายขอบเขตความอดทนของลูกค้า “เมื่อพวกเขารู้สึกว่าได้รับความเข้าใจและได้รับคุณค่า พวกเขาจะให้อภัยง่ายขึ้น” ดร. บาร์โลว์ อธิบาย ความเป็นมิตรและความเห็นอกเห็นใจสามารถช่วยคลายความตึงเครียดและทำให้ลูกค้าอยู่ฝ่ายคุณ แทนที่จะตอบโต้ด้วยท่าทางปกป้อง ให้พยายามสร้างบรรยากาศที่ลูกค้ารู้สึกว่าพวกเขาได้รับการรับฟัง
ประการที่สอง คือ ความเร็ว “สิ่งที่ลูกค้าต้องการมากที่สุดจากการบริการคือความรวดเร็ว” ดร. บาร์โลว์ เน้นย้ำ การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วแสดงให้เห็นว่าคุณให้คุณค่ากับเวลาและความกังวลของลูกค้า การดำเนินการอย่างรวดเร็วยังช่วยลดความโกรธและแสดงถึงความมุ่งมั่นในการแก้ปัญหาจากบริษัทของคุณ
ข้อมูลขนาดใหญ่จะช่วยเร่งการแก้ไข “การเข้าถึงทุกจุดข้อมูลช่วยให้แก้ไขสาเหตุที่แท้จริงของข้อร้องเรียนและเข้าใจข้อร้องเรียนได้มากกว่าที่เห็นจากภายนอก”
สุดท้าย ความยุติธรรมมีความสำคัญมากกว่าที่คุณคิด ลูกค้าไม่ได้แค่ต้องการให้ปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไข แต่พวกเขาต้องการให้ปัญหานั้นได้รับการแก้ไขอย่างเป็นธรรม เมื่อผลการแก้ไขรู้สึกว่ายุติธรรมและสมดุลแล้ว ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะจากไปด้วยความประทับใจ แม้ว่าเรื่องราวจะไม่ได้เริ่มต้นด้วยดี
เบื้องหลังข้อร้องเรียนทุกข้อคือของขวัญ คำถามคือ คุณพร้อมจะเปิดมันหรือยัง